Garantia de produtos: seus direitos não terminam quando a garantia da loja acaba

Comprar um celular, uma televisão, uma geladeira, um móvel ou qualquer outro produto e descobrir pouco tempo depois que ele apresenta um problema é uma situação que nenhum consumidor deseja enfrentar. Quando isso acontece, uma das primeiras perguntas costuma ser: “Ainda está na garantia?”

A resposta nem sempre depende daquele prazo anunciado pela loja ou pelo fabricante.

No Brasil, a proteção ao consumidor é mais ampla. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece uma garantia legal que existe independentemente de certificado, contrato ou promessa do vendedor. Além dela, podem existir a garantia contratual oferecida pelo fabricante e a chamada garantia estendida, que possui características próprias.

Por outro lado, garantia não significa que o fornecedor seja responsável por qualquer problema que aconteça com um produto, independentemente da causa. Mau uso, desgaste natural e determinadas intervenções realizadas pelo consumidor podem afastar a responsabilidade do fornecedor.

Por isso, conhecer os direitos e também os deveres envolvidos nessa relação é fundamental tanto para consumidores quanto para empresas.

O que é a garantia de um produto?

Em uma relação de consumo, a garantia protege o consumidor quando o produto ou serviço apresenta vício de qualidade ou quantidade que o torne inadequado ao uso, diminua seu valor ou não corresponda ao que foi informado.

O artigo 24 do CDC determina que a garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso. Em outras palavras, o fornecedor não pode simplesmente decidir que determinado produto será vendido “sem garantia” para afastar os direitos estabelecidos pela legislação.

Essa responsabilidade alcança produtos duráveis e não duráveis. O artigo 18 do CDC estabelece ainda a responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios do produto.

Todo produto tem garantia?

Nas relações de consumo abrangidas pelo CDC, produtos e serviços possuem garantia legal, inclusive quando não existe um certificado de garantia entregue ao consumidor.

Isso também é importante nas compras de produtos usados. O fato de um produto ser usado não elimina automaticamente a garantia legal, embora devam ser considerados seu estado, desgaste natural e eventuais problemas que tenham sido claramente informados ao consumidor no momento da compra. Orientações oficiais de órgãos de defesa do consumidor reforçam essa proteção.

É diferente, por exemplo, de um negócio particular entre duas pessoas que não caracterize relação de consumo. Nesses casos, a aplicação do CDC pode não ocorrer da mesma maneira.

Garantia legal: 30 ou 90 dias?

Esse é um dos pontos mais importantes.

O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo para o consumidor reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação:

30 dias para produtos e serviços não duráveis;

90 dias para produtos e serviços duráveis.

Um alimento é exemplo típico de produto não durável. Já eletrodomésticos, celulares, móveis, computadores e veículos são exemplos de bens duráveis.

Nos problemas aparentes ou de fácil constatação, a contagem começa, em regra, na entrega efetiva do produto ou no término da execução do serviço.

Portanto, é importante evitar uma interpretação muito comum: os 90 dias não significam necessariamente que, depois do 91º dia, qualquer problema no produto deixa automaticamente de ser responsabilidade do fornecedor.

É aí que entra o vício oculto.

E quando o defeito aparece depois da garantia?

Imagine uma geladeira que funciona normalmente durante meses, mas depois apresenta uma falha interna de fabricação que não poderia ter sido identificada no momento da compra.

Estamos diante de uma situação diferente de um defeito aparente.

O §3º do artigo 26 do CDC determina que, tratando-se de vício oculto, o prazo para reclamar começa quando o problema fica evidenciado.

O Superior Tribunal de Justiça já reconheceu que a análise de vícios ocultos pode considerar a vida útil razoavelmente esperada do produto, e não simplesmente o término da garantia contratual oferecida pelo fabricante.

Em decisão divulgada em 2022, por exemplo, o STJ reconheceu a possibilidade de responsabilização por defeitos ocultos apresentados por eletrodomésticos mesmo após o encerramento da garantia contratual, quando os problemas surgiram dentro da vida útil esperada dos bens e não ficou demonstrado uso inadequado pelo consumidor.

Isso não significa garantia eterna. Desgaste normal decorrente do tempo e do uso não deve ser confundido com vício de fabricação.

Garantia legal e garantia contratual não são a mesma coisa

Existem diferenças importantes.

A garantia legal decorre diretamente da lei e não depende da vontade do fornecedor.

Já a garantia contratual é aquela oferecida voluntariamente pelo fabricante ou fornecedor, como quando uma empresa anuncia “1 ano de garantia”.

O artigo 50 do CDC determina que a garantia contratual é complementar à legal e deve ser concedida mediante termo escrito, com informações adequadas sobre condições, prazo, local e forma de utilização.

Por isso, o consumidor deve guardar o termo de garantia e observar suas condições.

E a garantia estendida?

Existe ainda a conhecida garantia estendida, muito oferecida na compra de eletrodomésticos e eletrônicos.

Apesar do nome, ela normalmente é um seguro, e não simplesmente uma ampliação gratuita da garantia oferecida pelo fabricante.

Sua contratação é facultativa. Segundo a SUSEP, não se pode condicionar a compra do produto nem a concessão de desconto à contratação do seguro de garantia estendida.

As coberturas, exclusões, período de vigência e condições devem ser analisados antes da contratação.

Portanto, antes de pagar pela garantia estendida, é importante entender exatamente o que ela acrescenta às proteções que o consumidor já possui.

O produto apresentou problema. Quem deve resolver?

Outro equívoco frequente é imaginar que somente o fabricante possui responsabilidade.

O artigo 18 do CDC estabelece responsabilidade solidária pelos vícios dos produtos entre os integrantes da cadeia de fornecimento nas situações abrangidas pela norma.

Isso significa que simplesmente dizer ao consumidor “procure o fabricante porque a loja não tem responsabilidade” pode não resolver a obrigação legal existente.

Dependendo da situação, o consumidor pode reclamar perante o fornecedor e seguir os procedimentos de assistência técnica necessários para que o problema seja devidamente solucionado.

Quanto tempo a empresa tem para consertar?

Em regra, constatado o vício, o artigo 18 do CDC estabelece prazo máximo de 30 dias para que o problema seja sanado.

Esse prazo não deve ser confundido com os 30 ou 90 dias para reclamar da existência do vício.

São coisas diferentes.

Os 30 ou 90 dias do artigo 26 tratam do prazo para reclamar, conforme a natureza do produto ou serviço.

Já os 30 dias do artigo 18 correspondem, em regra, ao prazo máximo para solucionar o vício depois que ele foi apresentado ao fornecedor.

O STJ também já decidiu que esse prazo não se renova indefinidamente a cada nova tentativa de reparo do mesmo vício: sua contagem deve considerar a primeira manifestação do problema até sua efetiva solução.

E se os 30 dias passarem e nada for resolvido?

Nesse momento o consumidor passa a ter uma escolha importante.

Se o vício não for sanado no prazo máximo previsto no CDC, o consumidor poderá escolher, alternativamente:

a substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso;

a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

ou o abatimento proporcional do preço.

A escolha, nas condições previstas pelo artigo 18, §1º, pertence ao consumidor.

Existem ainda situações especiais em que o CDC permite a utilização imediata dessas alternativas, como quando a extensão do vício compromete a qualidade ou características do produto, diminui seu valor ou quando se trata de produto essencial, conforme as circunstâncias previstas no §3º do artigo 18.

O prazo de 30 dias significa que o consumidor deve arcar com qualquer prejuízo nesse período?

Não necessariamente.

Uma decisão importante do STJ publicada em 2025 esclareceu que os 30 dias concedidos para a solução do vício não funcionam como uma espécie de período de imunidade para o fornecedor.

Havendo prejuízos materiais decorrentes do problema e sendo reconhecida a responsabilidade do fornecedor, esses danos comprovados podem ser objeto de reparação inclusive durante o período destinado ao conserto. Isso não significa, porém, que todo consumidor tenha automaticamente direito a produto substituto enquanto aguarda o reparo.

O que é necessário para acionar a garantia?

O consumidor deve procurar preservar tudo o que possa comprovar a compra e o problema apresentado.

É recomendável manter:

• nota fiscal ou outro comprovante idôneo da compra;
• termo ou certificado da garantia contratual, quando existir;
• número de série do produto;
• ordem de serviço da assistência técnica;
• protocolos de atendimento;
• mensagens, e-mails ou registros das reclamações;
• fotografias ou vídeos do problema, quando forem úteis.

Ao deixar um produto na assistência técnica, é especialmente importante solicitar ordem de serviço com a data de entrega e descrição do defeito. O Procon-SP destaca esse documento como elemento essencial para comprovar o prazo e a reclamação.

A falta da nota fiscal não deve ser tratada automaticamente como inexistência de qualquer direito se a compra puder ser comprovada de outra maneira. Contudo, guardar o documento fiscal torna a comprovação muito mais simples e segura.

“Só damos garantia se tiver a caixa”. Isso é permitido?

A embalagem original pode ser útil e algumas condições comerciais podem estabelecer sua conservação para determinadas situações, mas ela não pode simplesmente eliminar a garantia legal decorrente de um vício do produto.

O mesmo cuidado deve ser adotado diante de avisos como:

“Produto em promoção não tem garantia”;

“A loja não troca produto com defeito”;

“Depois que sair da loja, a responsabilidade é somente do fabricante”;

ou

“Faça o teste agora porque depois não trocamos”.

Um teste na loja pode ser uma boa prática e ajuda a identificar problemas imediatamente. Porém, ele não elimina a possibilidade de um vício surgir posteriormente nem afasta a proteção legal prevista no CDC.

Cláusulas que pretendam simplesmente impossibilitar ou afastar responsabilidades legais do fornecedor podem ser consideradas nulas nas hipóteses previstas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Produto comprado em promoção também possui garantia?

Sim, desde que estejamos diante de uma relação de consumo.

Uma promoção ou desconto não elimina a garantia legal.

Há, entretanto, uma diferença importante: se determinado defeito foi expressamente informado antes da compra e justamente motivou a redução do preço, o consumidor não pode posteriormente alegar desconhecimento daquele mesmo problema como se tivesse surgido depois.

O fornecedor, porém, continua responsável por outros vícios que não tenham relação com aquilo que foi previamente informado.

Produto usado tem garantia?

Também pode ter.

O Procon orienta que a garantia legal alcança produtos usados vendidos no mercado de consumo, respeitando o desgaste natural e os problemas que tenham sido claramente informados na contratação.

Por isso, empresas que comercializam produtos usados devem descrever adequadamente seu estado.

Para o consumidor, é recomendável exigir documento fiscal ou contrato e registrar as condições do bem no momento da aquisição.

Quando o consumidor pode perder o direito à garantia?

A garantia protege contra problemas pelos quais o fornecedor seja legalmente responsável. Ela não transforma o fornecedor em responsável por todo dano ocorrido depois da venda.

A responsabilidade pode ser afastada, conforme o caso, quando ficar comprovado que o problema decorreu exclusivamente de situações como:

• mau uso;
• acidente causado pelo consumidor;
• instalação realizada em desacordo com as orientações;
• utilização incompatível com a finalidade do produto;
• intervenção inadequada realizada pelo próprio consumidor ou por terceiro;
• desgaste natural decorrente do uso e da vida útil;
• ausência de manutenção obrigatória quando ela for necessária e adequadamente informada.

Mas uma simples alegação de “mau uso” não deveria encerrar automaticamente a discussão. A origem do problema precisa ser analisada concretamente.

O próprio STJ, ao tratar de vícios ocultos, destacou a importância de distinguir defeito de fabricação de desgaste natural ou uso inadequado.

Abrir ou consertar o produto fora da assistência autorizada faz perder toda a garantia?

Esse ponto exige cuidado.

A garantia contratual pode estabelecer procedimentos para assistência e manutenção. Uma intervenção realizada por terceiro pode afastar determinada cobertura quando houver relação entre essa intervenção e o dano reclamado.

Porém, dizer genericamente que qualquer abertura do produto elimina todos os direitos legais em qualquer circunstância pode ser uma conclusão excessiva.

É necessário analisar o termo de garantia, a origem do problema e a relação entre a intervenção e o defeito apresentado.

Por isso, enquanto o produto estiver coberto, o caminho mais seguro é seguir as instruções fornecidas pelo fabricante e manter todos os comprovantes de atendimento.

Garantia não significa troca por qualquer motivo

O consumidor também possui deveres.

Um produto comprado em uma loja física, estando em perfeito estado e sem vício, não precisa necessariamente ser trocado apenas porque o consumidor mudou de ideia, não gostou da cor ou escolheu o tamanho errado.

Nesses casos, a troca pode decorrer da política comercial oferecida voluntariamente pela empresa. Se a loja prometeu a troca em determinadas condições, entretanto, deve cumprir aquilo que ofereceu.

Situação diferente ocorre nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, especialmente pela internet ou telefone. Nesses casos, o artigo 49 do CDC prevê o direito de arrependimento em sete dias, contados na forma prevista pela legislação.

Garantia por defeito e direito de arrependimento, portanto, são institutos diferentes.

Consumidores também precisam agir com boa-fé

O CDC protege o consumidor, mas a relação de consumo deve ser equilibrada e pautada pela boa-fé.

Não é correto, por exemplo, danificar um produto e atribuir falsamente o problema à fabricação, esconder informações relevantes sobre o uso, tentar utilizar a garantia para obter vantagem indevida ou exigir troca de um produto perfeito quando não existe obrigação legal ou comercial para isso.

O próprio CDC estabelece como princípio a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo com base na boa-fé e no equilíbrio entre consumidores e fornecedores.

A proteção ao consumidor não deve ser confundida com autorização para abuso.

E quando a empresa se recusa a cumprir a garantia?

O primeiro passo é tentar resolver diretamente com o fornecedor e registrar a reclamação de maneira que possa ser comprovada.

Guarde protocolo, ordem de serviço, e-mail, conversa ou qualquer outro documento relacionado ao atendimento.

Se não houver solução, o consumidor pode recorrer aos canais de defesa do consumidor.

Uma das possibilidades é o Consumidor.gov.br, plataforma pública na qual empresas participantes recebem reclamações e possuem prazo de até dez dias para respondê-las. O próprio serviço informa que ele não substitui Procons, Defensorias Públicas e Juizados Especiais, que também podem ser procurados quando necessário.

Dependendo da situação e dos prejuízos envolvidos, também pode ser necessária orientação jurídica individualizada.

Conhecer a garantia também é bom para as empresas

Cumprir corretamente a garantia não deve ser encarado apenas como custo.

Um atendimento eficiente quando um produto apresenta problema pode recuperar a confiança de um cliente que inicialmente estava insatisfeito.

Empresas devem estabelecer procedimentos claros para receber reclamações, treinar equipes, registrar atendimentos, orientar corretamente sobre assistência técnica e evitar informações que contrariem o CDC.

Também é importante diferenciar aquilo que é garantia legal, aquilo que a própria empresa ofereceu como garantia contratual e aquilo que foi contratado separadamente como seguro de garantia estendida.

Transparência reduz conflitos e aumenta a segurança para todos.

Garantia é direito, mas informação é proteção para os dois lados

A legislação brasileira oferece proteção significativa ao consumidor quando produtos e serviços apresentam problemas. Ao mesmo tempo, esses direitos não eliminam a responsabilidade do consumidor de utilizar corretamente aquilo que comprou e agir de boa-fé.

A principal informação que consumidor e empresa precisam guardar é simples: garantia legal não depende da vontade da loja ou do fabricante.

Para vícios aparentes ou de fácil constatação, o CDC estabelece 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis. Nos vícios ocultos, a contagem começa quando o problema se torna evidente, e a análise pode envolver a vida útil razoavelmente esperada do produto.

Quando o fornecedor recebe a reclamação e não soluciona o vício no prazo legal aplicável, surgem outras alternativas previstas no próprio CDC.

Conhecer essas diferenças evita dois extremos: o consumidor deixar de exercer um direito que possui e a empresa ser obrigada a atender uma exigência que a legislação não estabelece.

No fim, informação, transparência e boa-fé continuam sendo as melhores garantias para uma relação de consumo saudável.

Nota: Conteúdo informativo. Situações específicas podem exigir análise dos documentos e das circunstâncias de cada caso.